每一個(gè)行業(yè)的發(fā)展過(guò)程都是跌宕起伏的，不會(huì)永遠(yuǎn)站在發(fā)展高峰上，也不會(huì)永遠(yuǎn)沉在谷底。隨著家居行業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越多弊病逐漸暴露，這讓消費(fèi)者們頭痛不已，投訴成了“不愉快”購(gòu)物的慣性動(dòng)作。作為家居人，應(yīng)該深入了解行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略部署，因此，家居消費(fèi)六類消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)，你不可不看!
投訴熱點(diǎn)一：貼牌擾亂市場(chǎng)
在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了某大牌衛(wèi)浴產(chǎn)品，因?yàn)椴粷M意聯(lián)系退貨時(shí)，卻被企業(yè)客服告知，不是他們的經(jīng)銷商所為，也不是他們工廠的產(chǎn)品。
對(duì)于市場(chǎng)上有沒(méi)有存在貼牌或者傍牌銷售的情況，在業(yè)界有一定知名度的家居品牌，或多或少都會(huì)遭遇過(guò)這樣的情況。
姚剛表示，貼牌銷售倒是沒(méi)有遇到，遇到較多的是產(chǎn)品模仿。而TATA木門(mén)銷售員也表示，TATA的產(chǎn)品一直在被模仿，每次出現(xiàn)新品都有企業(yè)進(jìn)行模仿制作。航標(biāo)衛(wèi)浴、恒潔衛(wèi)浴、箭牌的負(fù)責(zé)人都表示曾發(fā)現(xiàn)過(guò)一些作坊企業(yè)貼牌銷售。這種貼牌銷售的情況，會(huì)給企業(yè)造成一定影響，低價(jià)、低質(zhì)的產(chǎn)品直接影響正品的聲譽(yù)，現(xiàn)在的品牌企業(yè)對(duì)這方面都在嚴(yán)打。記者在采訪中了解，出現(xiàn)這種情況，企業(yè)一般會(huì)進(jìn)行警告、撤銷、罰款、封店等。不過(guò)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，也應(yīng)注意，認(rèn)準(zhǔn)品牌的官方銷售渠道。
投訴熱點(diǎn)二：賣場(chǎng)內(nèi)外折扣有異
記者采訪了家居賣場(chǎng)及家具、建材品牌相關(guān)負(fù)責(zé)人。居然之家北四環(huán)店總經(jīng)理蘇紅梅表示，這種情況很少出現(xiàn)。如果有這種問(wèn)題存在，同一階段賣場(chǎng)內(nèi)外同一產(chǎn)品價(jià)格有小的差異是可以理解的。因?yàn)橘u場(chǎng)外的一些店面少了賣場(chǎng)的管理費(fèi)，產(chǎn)品價(jià)格會(huì)低些，但是差別不會(huì)太大。如果賣場(chǎng)內(nèi)外價(jià)格相差太多，那么消費(fèi)者就要警惕了，是不是貼牌銷售?安裝需要再收費(fèi)嗎?售后如何進(jìn)行保障等這些因素需要考慮。
歐派、A家居、百?gòu)?qiáng)家具、恒潔衛(wèi)浴、航標(biāo)衛(wèi)浴、圣象地板等有入駐賣場(chǎng)品牌的相關(guān)負(fù)責(zé)人也都表示，像居然之家、紅星美凱龍、城外誠(chéng)、集美等這些大型家居賣場(chǎng)，對(duì)在場(chǎng)內(nèi)所售產(chǎn)品的價(jià)格都是有所管控的，如最低折扣、產(chǎn)品標(biāo)價(jià)等方面是有要求的。另外，恒潔衛(wèi)浴北京市場(chǎng)部總經(jīng)理趙永杰也表示，大品牌自身在價(jià)格的把控上也是很嚴(yán)格的。
投訴熱點(diǎn)三：退換貨問(wèn)題難解決
記者以消費(fèi)者身份走訪賣場(chǎng)，對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行詢問(wèn)，家具建材銷售人員多表示：打折產(chǎn)品不是次品銷售，都是廠家讓利或者賣場(chǎng)讓利，所以消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)打折產(chǎn)品后，出現(xiàn)問(wèn)題需要退、換貨，廠家首先要了解退貨原因，如果是產(chǎn)品質(zhì)量、使用材料、環(huán)保等問(wèn)題，退換貨都是無(wú)條件的。如果是因?yàn)轭伾邮降葞в兄饔^性的問(wèn)題，在廠商無(wú)理由退換貨期間可以隨便退，但是過(guò)了這個(gè)期間，退換貨是比較難的。
一家賣場(chǎng)退換貨服務(wù)中心人員則表示，確實(shí)接觸了一些打折商品退換貨問(wèn)題的客訴，但是如果商戶對(duì)產(chǎn)品標(biāo)有：不退不換、清倉(cāng)等字樣，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后還要進(jìn)行退換貨的話，是很難實(shí)現(xiàn)的。居然之家北四環(huán)店總經(jīng)理蘇紅梅稱，在居然之家、紅星美凱龍、城外誠(chéng)、集美等大賣場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)，基本不存在這個(gè)問(wèn)題。就算廠家不能解決，還可以通過(guò)賣場(chǎng)這個(gè)渠道進(jìn)行處理，不過(guò)一些賣場(chǎng)外的獨(dú)立店面購(gòu)買(mǎi)或許會(huì)有這樣的問(wèn)題存在。當(dāng)然，某些品牌樣品處理、帶有小瑕疵的產(chǎn)品低價(jià)銷售、清倉(cāng)甩貨處理等情況下，一般銷售人員都會(huì)明確告訴消費(fèi)者不退不換及哪些售后服務(wù)不能享受。集美家居企劃總監(jiān)丁玲也表示，對(duì)于促銷、打折商品，消費(fèi)者退換貨不難，只要符合退換貨要求或者條件的，就都可以退貨的。
投訴熱點(diǎn)四：定制家具退換貨難
購(gòu)買(mǎi)的定制家具跟當(dāng)初在專賣店里看到的整體效果差別很大，或者安裝后不久就多處開(kāi)裂，準(zhǔn)備退貨，廠商卻說(shuō)不能退貨，只能換貨，且需要追加費(fèi)用。
定制家具退貨難，這在定制圈早已不是稀罕事。究其原因，一是定制家具是根據(jù)業(yè)主需要及房屋構(gòu)造而進(jìn)行量身制作的，企業(yè)難以進(jìn)行二次銷售;二是定制家具多是與墻體緊密結(jié)合，有些甚至是鑲嵌在墻內(nèi)，難拆卸。
歐派姚剛告訴記者：因?yàn)槎ㄖ萍揖撸谏塘糠桨浮⒏度顣r(shí)，消費(fèi)者看到的是圖片或部分材料，家具安裝完成后，對(duì)整體效果或顏色，存在不滿，這是可以理解的。遇到消費(fèi)者提出退貨要求，我們會(huì)進(jìn)行協(xié)商換貨。對(duì)于換貨是否需要追加費(fèi)用，企業(yè)負(fù)責(zé)人多表示，這個(gè)得依消費(fèi)者需求而定。如果大幅度改動(dòng)，多需要追加費(fèi)用。而如果是因?yàn)閺S商失誤導(dǎo)致家具沒(méi)有達(dá)到消費(fèi)者的效果，會(huì)無(wú)償更換。
投訴熱點(diǎn)五：定制家具先付后做
購(gòu)買(mǎi)定制家具，在挑選好材料、與設(shè)計(jì)師溝通完設(shè)計(jì)方案及報(bào)價(jià)后，在簽訂購(gòu)買(mǎi)合同時(shí)，就需要付清全款。可是消費(fèi)者在送貨時(shí)間延期、產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或者與此前樣品不一樣，要求退換貨等情況時(shí)，陷入被動(dòng)。
對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，歐派、金牌、索菲亞等定制品牌的負(fù)責(zé)人表示，如果先付了全款，消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得自己失去了主動(dòng)權(quán)。而就企業(yè)而言，如果制作前沒(méi)有收到全款，制作好的家具，消費(fèi)者無(wú)故取消，企業(yè)就會(huì)變得很被動(dòng)，會(huì)出現(xiàn)產(chǎn)品難銷、資金流不暢等問(wèn)題。歐派櫥柜北京市場(chǎng)總經(jīng)理姚剛認(rèn)為，其實(shí)這種糾結(jié)歸根結(jié)底是一種誠(chéng)信問(wèn)題。就選擇歐派產(chǎn)品的消費(fèi)者而言，對(duì)交貨前付清全款的方式是比較接受的，一是出于對(duì)歐派產(chǎn)品的信任，另一個(gè)是二者之間有合同條款進(jìn)行約束，如果出現(xiàn)問(wèn)題，都是可以按照約定解決。百?gòu)?qiáng)家具北京市場(chǎng)總經(jīng)理何弘毅也表示，我們一直以來(lái)都是先付款后送貨，消費(fèi)者也并沒(méi)有不滿或者選擇不買(mǎi)。在去年家居整體大環(huán)境欠佳的情況下，百?gòu)?qiáng)家具仍然保持了30%的增長(zhǎng)。這主要基于品質(zhì)過(guò)硬、在業(yè)界的良好口碑以及完善的服務(wù)體系。
投訴熱點(diǎn)六：網(wǎng)購(gòu)家具建材易陷低價(jià)“陷阱”
網(wǎng)購(gòu)家具，經(jīng)常出現(xiàn)送貨到家的商品與當(dāng)初下單的商品不是同一款;二是產(chǎn)品送貨、安裝多需另收費(fèi);三是折扣產(chǎn)品退換遇到阻礙，后期服務(wù)難保障。
對(duì)于網(wǎng)購(gòu)家具產(chǎn)品，北京家居行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼,秘書(shū)長(zhǎng)劉晨認(rèn)為，家具的使用壽命長(zhǎng)，其環(huán)保、質(zhì)量等方面都是重要的考慮因素，附加值高的家具產(chǎn)品甚至還具有收藏價(jià)值，這些在網(wǎng)上消費(fèi)很難看到。航標(biāo)衛(wèi)浴北京市場(chǎng)總監(jiān)王健表示，線上線下我們都在做，網(wǎng)上產(chǎn)品會(huì)標(biāo)明含不含安裝費(fèi)。對(duì)于衛(wèi)浴產(chǎn)品，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者更多不滿意的點(diǎn)是集中在送貨時(shí)間。恒潔衛(wèi)浴北京市場(chǎng)部總經(jīng)理趙永杰表示，大大低于市場(chǎng)價(jià)或者同類產(chǎn)品的價(jià)格，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)應(yīng)該要多留心。不過(guò)，對(duì)于建材這種所謂的大件、損耗品，商家更多的還是靠傳統(tǒng)渠道。居然之家北四環(huán)店總經(jīng)理蘇紅梅更是以其身邊朋友網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品的經(jīng)歷為例講述：網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品是會(huì)存在圖片與實(shí)物不完全相符的情況，而且對(duì)于周邊沒(méi)有實(shí)體店的線上品牌，退貨會(huì)繁瑣許多。
