剛剛過去的雙十一，家居企業(yè)再次交出了一張完美的成績(jī)單，而消費(fèi)者在大肆“血拼”之后，卻頻頻被售后服務(wù)所困擾，買來的壁紙竟然需要自己鋪貼，前來安裝地板的工人并不是品牌的專業(yè)服務(wù)人員……這些問題在暴露了家居網(wǎng)購(gòu)弊端的同時(shí)，也成了家居電商發(fā)展的絆腳石。
線上爆炸式營(yíng)銷 售后服務(wù)跟不上
“雙十一從網(wǎng)上訂的門確實(shí)比實(shí)體店便宜不少，但是送到家里來之后卻沒人給裝。咨詢客服，對(duì)方說網(wǎng)上有賣專門的安裝服務(wù)，可以另行下單。”最近，在一網(wǎng)店中購(gòu)買了兩樘門的徐女士苦惱不已，“確實(shí)，網(wǎng)上有不少做這種安裝售后工作的店家，但都和選購(gòu)的品牌本身沒有任何關(guān)系，誰(shuí)知道哪個(gè)安得好，哪個(gè)有保證呢?”
和徐女士有過類似經(jīng)歷的劉先生也表示，之前在網(wǎng)上買的地板是當(dāng)時(shí)送貨的師傅給安裝的，后來出現(xiàn)了鼓翹現(xiàn)象，賣家就不再管了，不得不自己再找第三方的工人來修補(bǔ)。顯然，正如一些消費(fèi)者所言，和在網(wǎng)上買件衣服不同，網(wǎng)購(gòu)家居建材所產(chǎn)生的連鎖售后問題，直接影響了消費(fèi)者的生活。
“如果真是做過家裝行業(yè)的工人上門進(jìn)行售后維修還好說，要是提供服務(wù)的第三方本身就沒經(jīng)驗(yàn)、不成熟，加之工人流動(dòng)性強(qiáng)，那么最終損害的還是消費(fèi)者的權(quán)益。”一位業(yè)內(nèi)資深人士這樣表示。的確，為數(shù)不多的施工經(jīng)驗(yàn)，依托不住的專業(yè)資質(zhì)，不少毫無家居家裝行業(yè)背景的第三方就這樣“白手起家”，干起了售后服務(wù)。
服務(wù)外包 漏洞頻出降低消費(fèi)好感
事實(shí)上，除了網(wǎng)上的售后服務(wù)不太靠譜兒以外，一些家居建材實(shí)體店面的售后服務(wù)也常常令人不敢恭維。一位業(yè)內(nèi)資深人士表示，目前市場(chǎng)中的建材安裝、售后服務(wù)大多是由品牌外包的第三方來完成，進(jìn)到你家為你服務(wù)的，既不能保證施工方法的專業(yè)性，也很難代表品牌做出質(zhì)保。
眼下，除了網(wǎng)購(gòu)家具建材越發(fā)火爆，在線下實(shí)體店及特定集中促銷場(chǎng)所爆發(fā)式銷售的現(xiàn)象此起彼伏，在消費(fèi)時(shí)段更加集中的狀態(tài)下，消費(fèi)者能否得到更好的送貨安裝服務(wù)?對(duì)此，正在嘗試組建第三方平臺(tái)，為消費(fèi)者提供專業(yè)售后服務(wù)的圣象董事長(zhǎng)翁少斌表示，“包括地板在內(nèi)的一些特殊品類產(chǎn)品，在售后服務(wù)上一定需要具有專業(yè)技能儲(chǔ)備的人員各司其職。”以地板為例，提供安裝、修補(bǔ)服務(wù)的工人最起碼需對(duì)相應(yīng)的地板種類、產(chǎn)品特點(diǎn)有所了解，才可能對(duì)癥下藥。實(shí)木復(fù)合地板、強(qiáng)化地板與實(shí)木地板的安裝與維護(hù)各不相同，打著“木地板維修”招牌，對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)的了解只停留于表面的服務(wù)方，如何能讓消費(fèi)者信賴?
由此可見，具有專業(yè)的從業(yè)資質(zhì)，能夠深諳產(chǎn)品的特點(diǎn)與性能，都是為消費(fèi)者提供可靠售后服務(wù)的必要條件。
“三無”施工不靠譜 售后服務(wù)亟待品牌化
不難發(fā)現(xiàn)，從網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)上搜索相應(yīng)建材產(chǎn)品的售后服務(wù)，都會(huì)彈跳出五花八門的店鋪供消費(fèi)者選擇。而其中不乏商家更是具備了多重“功能”，鋪地板、貼瓷磚、疏通管道、修馬桶……
相同的是，無論是這些線上的售后服務(wù)，還是線下的第三方施工團(tuán)隊(duì)，都很少具有自己獨(dú)立的品牌，也很少留下能夠直接與他們?nèi)〉寐?lián)系的方式。打一槍換一地兒、無品牌、無質(zhì)保的“臨時(shí)性”服務(wù)，很難讓消費(fèi)者在遇到“二次維修”時(shí)找到之前提供相應(yīng)服務(wù)的人。“事實(shí)上，建立一個(gè)第三方服務(wù)平臺(tái)用以支持家居建材產(chǎn)品的物流、安裝、售后環(huán)節(jié)并非易事。”圣象集團(tuán)董事長(zhǎng)翁少斌表示，“這個(gè)第三方平臺(tái)應(yīng)該是一種資源配置的優(yōu)化。需要集納來自于各行業(yè)有資質(zhì)的有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員。具有自己的品牌，進(jìn)行相應(yīng)的崗位培訓(xùn)，消費(fèi)者可以根據(jù)服務(wù)人員的職業(yè)水平和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)分考核。只有這樣才可能提供令消費(fèi)者滿意的服務(wù)。”
顯然，需要家居市場(chǎng)系統(tǒng)化、品牌化、專業(yè)化、規(guī)范化的不僅僅是單純的商品，同時(shí)也有來自第三方的售后服務(wù)體系。
線上線下服務(wù)“串聯(lián)” 相互干擾常致困局
售后服務(wù)中存在的另外一種現(xiàn)象，就是一些品牌線上店面提供的安裝維修環(huán)節(jié)，需要依靠實(shí)體店的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)支持。
雖然聽起來比自己重新下單尋求幫助靠譜了不少，但對(duì)于一些小品牌來說，一旦產(chǎn)品的銷量過高或過低，都很難保證售后服務(wù)方面的穩(wěn)定與品質(zhì)，供不應(yīng)求售后延期或是供過于求縮減員工數(shù)量都有可能發(fā)生。翁少斌也表示，“線上能否做成功仍舊取決于服務(wù)是否能到位，未來的發(fā)展中將努力達(dá)到不需要實(shí)體店的支持，電商獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)。”同時(shí)他透露，“在最近的圣象力量·全民地板日中，獲得了15萬(wàn)訂單、14億左右的銷售額，全額收款約8個(gè)億。而這樣的市場(chǎng)情況本身就需要品牌強(qiáng)大的售后服務(wù)體系支撐，否則消費(fèi)者也很難愿意為此買單。”
事實(shí)上，品牌本身為消費(fèi)者選擇了什么樣的售后服務(wù)方式，同樣是消費(fèi)者回饋給品牌不同口碑的重要原因。縱使產(chǎn)品做得再花哨，缺少了貼心專業(yè)的售后服務(wù)，照樣難以捕獲人心。
