伴隨家居電商的快速發(fā)展，家居服務“最后一公里”的同城配送、安裝和維修無疑成為企業(yè)的一大難題。有數(shù)據(jù)顯示，目前我國家居市場規(guī)模已達5萬億元，而淘寶、京東等電商平臺在家居行業(yè)的銷售額僅為1000億元，線下渠道依然占據(jù)絕對比例。毫無疑問，這是礙于家居電商售后服務的局限性。
對于消費者來說，網(wǎng)購的配套售后服務已成為決定購買的主要因素，因此對于商家來說售后服務更關鍵。俗話說，家居建材“三分靠產(chǎn)品，七分靠服務”，送裝“最后一公里”甚至“最后一個樓梯或螺絲釘”是網(wǎng)購家居產(chǎn)品最痛點的需求。
那么，作為連續(xù)四年穩(wěn)居天貓家具類目銷售榜首的林氏木業(yè)，是如何把家具滿意地送到消費者家中?如何有效解決“最后一公里”，引領家具電商售后服務的全面升級?
2011年，林氏木業(yè)率先全面啟動珠三角垂直家裝服務，提出創(chuàng)新的“五包服務”，覆蓋運輸、配送、上樓、安裝、售后等各個環(huán)節(jié)，成為行業(yè)的典范。迄今為止，林氏木業(yè)一站式的家具服務系統(tǒng)已覆蓋全國1400多個區(qū)域，解決消費者網(wǎng)購家具的痛點。
據(jù)悉，林氏木業(yè)目前擁有20萬平米的自建倉儲中心，采用行業(yè)內(nèi)高標準的立體倉，自動化搬運設備，并率先通過倉儲管理系統(tǒng)(WMS)，對倉庫作業(yè)進行信息化、規(guī)范化管理，保證作業(yè)速度和準確性。同時與全國100多家專線運輸公司合作，采用運輸管理系統(tǒng)(TMS)對車輛、駕駛員、線路等進行全面詳細的統(tǒng)計考核管理，大大提高運輸效率，減少家具運輸折損，降低運輸成本。
當貨物到達目的城市后，林氏木業(yè)全國1300多個城市的家具服務團隊，會為消費者提供專業(yè)的家具配送、安裝服務。為保證第三方團隊的售后服務質(zhì)量，林氏木業(yè)還建立了系統(tǒng)、全面、嚴格的反饋回訪機制，專人跟蹤并解決“最后一公里”服務過程中產(chǎn)生的問題，讓消費者在網(wǎng)購家具的過程中享受更高水平的售后服務。
依托于這種做法，林氏木業(yè)全國貨物統(tǒng)一部署，統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一配送，統(tǒng)一服務，實現(xiàn)真正的“中央集權”，讓消費者及時、快速、安全地收到家具。
未來家居市場潛力無限，從商品的個性需求到性價比，到售后服務的快且好，再到重要的“最后一公里”，三者相輔相成。任何部分出現(xiàn)問題，都會影響到整個行業(yè)的發(fā)展，而敢于創(chuàng)新才會帶來行業(yè)的機會和發(fā)展。縱觀林氏木業(yè)完善的售后服務體系，能更好迎合消費者的家具購買需求，更好應對未來萬億級的家居市場的服務需求，更能經(jīng)得起市場的考驗。
