昨日，寧波市市場監(jiān)管局發(fā)布2019年度投訴舉報數(shù)據(jù)分析報告。報告顯示，去年我市市場監(jiān)管部門共受理消費投訴43735件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失3885.27萬元，網(wǎng)絡(luò)購物、保健營銷、低價招攬裝修、購物返利APP等成為2019年消費投訴熱點。
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裝修服務(wù)相關(guān)投訴同比增長12.3%
報告顯示，2019年全年共受理與裝修服務(wù)相關(guān)投訴631件，比上一年增長12.3%，占服務(wù)類投訴量的5.1%。
售后服務(wù)爭議中，消費者投訴最多的是裝修公司關(guān)門引起后續(xù)退款受阻。裝修服務(wù)消費往往金額大、時間久，因此裝修公司突然關(guān)門，讓已預(yù)付裝修服務(wù)費的消費者措手不及，后續(xù)維權(quán)難度高，易引發(fā)群體性投訴。特別是天地和、天蒂家兩家裝修公司以低價招攬裝修，資金鏈斷裂后關(guān)門跑路，大量已付定金和裝修款的業(yè)主被甩單，引起群體投訴。
2019年共受理與捷行享騎、共享單車有關(guān)的投訴共計1231件，其中與退押金有關(guān)的投訴共計1135件。
網(wǎng)購?fù)对V占半數(shù) 直播帶貨成新熱點
2019年共受理與網(wǎng)絡(luò)相關(guān)消費投訴21198件，較上一年下降了23.5%，占消費投訴總量的48.5%，網(wǎng)購爭議仍占消費投訴的半壁江山。
從投訴數(shù)據(jù)看，網(wǎng)購消費爭議呈現(xiàn)商品投訴量下降、服務(wù)投訴量激增的態(tài)勢。2019年共受理外賣投訴345件，占網(wǎng)購服務(wù)投訴的19.2%，其中有關(guān)餐飲的投訴301件。消費者反映較多的是質(zhì)量問題，共受理328件，占外賣投訴總量的95.1%。
特別是直播帶貨、APP平臺網(wǎng)購返利等新型網(wǎng)購消費，隱含一定消費風(fēng)險，權(quán)益受損后，因取證困難，權(quán)益很難得到保證，消費者仍需謹(jǐn)慎選擇，理性消費。
保健食品會議營銷投訴處理難度大
2019年共受理保健食品類投訴舉報230件，比上一年增加56件，同比上升32.2%，立案查處件數(shù)34件，成案率14.8%，罰沒款約53.99萬元。調(diào)處消費投訴157件，調(diào)解成功139件，調(diào)解成功率88.5%，涉及金額84.17萬元，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失66.38萬元。按投訴舉報性質(zhì)分類，主要集中在廣告宣傳、質(zhì)量、售后、包裝標(biāo)識、價格等方面。
報告顯示，投訴舉報主要集中在發(fā)布違法廣告和虛假宣傳、質(zhì)量問題、售后服務(wù)、標(biāo)簽標(biāo)識和價格問題等方面。
保健食品會議營銷具備時間不固定、場所流動性大，現(xiàn)場無產(chǎn)品銷售，僅通過推銷人員口頭宣講或播放視頻，無紙質(zhì)宣傳資料，推銷過程具有虛擬性、隱蔽性和復(fù)雜性等特征，銷售對象多為中老年人，投訴舉報人往往為其子女，中老年消費者往往認(rèn)可產(chǎn)品功效且未認(rèn)識到商家行為的違法性，不配合執(zhí)法檢查，因此現(xiàn)場取證較難，該類消費投訴處理難度較大。
