定制家具省去了消費者量尺寸、跑商場等一大堆麻煩，而且隨著互聯(lián)網(wǎng)越來越發(fā)達，如今消費者購物只需在手機上下個單，就有專人上門服務(wù)，足不出戶就能買到合適家具。不過，雖然購物模式方便了，一旦遭遇消費糾紛，商家、加盟門店、倉庫等主體的責(zé)任劃分卻復(fù)雜了，消費者維權(quán)仍存困難。
分公司收近5萬元卻拖延不送貨
2015年7月份，遼寧的張女士在佛山維×定制家具（下稱“維×”）的官方微信上預(yù)約該公司的家具定制服務(wù)，隨后維×官方客服將張女士的設(shè)計需求分配至沈陽分公司。消費者張女士于2015年9月8日在沈陽萬達奧體中心維×沈陽分公司交納全部費用共49380元。11月4日，維×沈陽分公司上門進行復(fù)核尺寸。隨后，張女士與維×沈陽分公司簽訂合同約定：維×會在復(fù)核尺寸后45個工作日內(nèi)安裝家具。
簽好合同的張女士在家坐等家具送貨上門，不過左等右等都沒有家具的影子。11月27日，維×通知張女士負責(zé)其訂單的設(shè)計師已離職，讓張女士與專員聯(lián)系跟進。12月初張女士與專員聯(lián)系，得知12月底或2016年1月初能到貨安裝。但到12月底張女士卻聯(lián)系不上專員，只能致電維×沈陽分公司，卻被告知因元旦假期，訂單將于2016年1月25日左右才能安裝。
1月15日，張女士再次聯(lián)系維×沈陽分司了解訂單進度，仍未獲得明確答復(fù)。張女士認為其一再容忍維×拖延處理，堅持要求見維×定制沈陽分公司負責(zé)人，被拒絕。
原來是分公司“扣住”訂單款
通過種種途徑，最后張女士通過維×總公司客服處得知，其全部訂單被分成8份報到總公司審核，但訂單款只付了其中的2226元，其余47154元款項均未打到總公司，故總公司一直未安排工廠接單。張女士多次和總公司溝通，但維×只是一味推諉和讓消費者等待，無奈之下張女士向廣東省消委會投訴。
廣東省消委會接到投訴后，第一時間與維×總部客服聯(lián)系，對方稱已獲知沈陽當(dāng)?shù)厍闆r，并已安排專人跟進。
隨后省消委會致電消費者核實情況，確定貨物已到沈陽，但因沈陽當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商拖欠倉庫大量款項，貨無法提取。春節(jié)后省消委會與維×總部聯(lián)系，了解到張女士的貨物已提取，目前均已安裝完畢。省消委會再致電張女士了解情況，張女士稱，相比投訴之前，其損失已經(jīng)挽回很大一部分。
這三類消費
被投訴最多
記者日前從廣東省消委會獲悉，今年1月，省消委會共接待來訪、接受投訴咨詢1179人次，其中接到消費者投訴286件，環(huán)比分別上升8.56%、7.52%。按類別劃分，銷售服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、電信服務(wù)類占據(jù)投訴榜前三位。
省消委會：
總部應(yīng)承擔(dān)責(zé)任
省消委會表示，本案中，維×負責(zé)人表示，維×各地經(jīng)銷商均屬加盟性質(zhì)，即特許經(jīng)營者。其總部主要是向加盟店提供全套的“加盟包裝”，包括允許加盟店使用總部的商標、商號、服務(wù)標記、專利及經(jīng)營手法等，甚至于廣告、加盟店便用箋及收據(jù)的抬頭也印著總部的商號、商標。這就非常容易使消費者誤以為“加盟店與總部就是同一企業(yè)”。因此，雖然加盟店與總部在法律上是兩個相互獨立的企業(yè)經(jīng)營者，并且與第三人進行交易的主體是加盟店而非總部，總部不是合同的當(dāng)事人，但對于第三人即本案中消費者而言，完全有理由相信經(jīng)銷商只是總部在各地的分公司，總部與經(jīng)銷商是同一經(jīng)營主體。這也完全符合《合同法》中的規(guī)定，可以視總部為合同的當(dāng)事人，經(jīng)銷商違約總部應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。
實踐中，不少特許經(jīng)營合同中總部會附帶免責(zé)條款，如“總部對于加盟店中與第三人發(fā)生的任何糾紛，加盟店自負其責(zé)，概與總部無關(guān)”。對于這種免責(zé)條款的效力，只在總部與加盟店之間有效，不能對抗協(xié)議外的善意第三人，總部不得根據(jù)合同中的免責(zé)條款主張免除對第三人的損害責(zé)任。
省消委會建議消費者，在定制家具時應(yīng)當(dāng)認真簽訂書面合同，合同內(nèi)容要明確，對產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)保要求、交貨期限等重要條款要詳細填寫。在商家提供的合同樣本基礎(chǔ)上，消費者不妨補充約定違約責(zé)任，以保障自身權(quán)益。
