網(wǎng)購家居商品退貨忙 做好售后服務(wù)是關(guān)鍵

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          雙十一過后經(jīng)過最近這段時(shí)間的瘋狂收貨,是不是感覺很爽?但買了家具建材的小伙伴們就未必了,售后問題可能成為了夢(mèng)魘。近年來家居行業(yè)雙11業(yè)績一直貢獻(xiàn)不少,但數(shù)字背后卻是居高不下的退貨和投訴。

          雙11好比美國“黑五”成為了全民的購物狂歡節(jié)。對(duì)于家居建材品牌而言,線上銷售近年來已逐漸成為“大頭”,特別是雙11當(dāng)天。數(shù)據(jù)顯示,2016年天貓雙11家居類目收獲了逾30個(gè)品牌銷售額破億的好成績。但過后等待它們的卻是龐大的退換潮。

          全屋定制類可以說是今年一大亮點(diǎn),成為繼成品家具、木地板、家裝公司之后的又一顆閃耀之星,此前定制家具往往被認(rèn)為不可能實(shí)現(xiàn)線上銷售。索菲亞今年雙11當(dāng)天實(shí)現(xiàn)2.39億元銷售額;而去年6月才正式上線的瑪格天貓旗艦店勢(shì)頭也很強(qiáng)勁,以7589萬元的成交額勇奪實(shí)木定制品類銷冠,全屋定制第8位。TATA、歐派、尚品宅配以及維意定制等也進(jìn)入了全屋定制Top 10行列。

          泛濫的“不滿意情緒”從多個(gè)“破億”的數(shù)據(jù)可以看出,那天家居企業(yè)樂于“賣賣賣”,買家樂于“買買買”。但業(yè)內(nèi)人士指出,從近幾年雙11的經(jīng)驗(yàn)來看,作為唯一的非標(biāo)大件商品,家居建材企業(yè)更需要面對(duì)產(chǎn)能、客服、物流、售后等環(huán)節(jié)的超負(fù)荷挑戰(zhàn)。據(jù)了解,去年家居建材業(yè)退貨率高達(dá)64%,而消費(fèi)者滿意度僅有8%,不僅如此,家居建材類產(chǎn)品的投訴率也在逐年上漲,投訴占比主要是配送服務(wù)、產(chǎn)品品質(zhì)以及售后服務(wù)三個(gè)方面。

          查詢了銷量Top10中的幾家天貓旗艦店,目前已確認(rèn)收貨并且發(fā)表評(píng)價(jià)卻寥寥無幾。業(yè)主陳女士表示,“雖然很多都有無理由退貨的Logo,但有理由退貨尚且經(jīng)常產(chǎn)生糾紛,更不用說無理由退貨了,身邊的幾個(gè)朋友都在為那天買了衛(wèi)浴、建材以及家具等大宗商品要退換而煩惱”。.

          針對(duì)家居產(chǎn)品的退貨要求,很多商家都有“附加條件”:不得影響二次銷售;顧客承受相關(guān)的運(yùn)費(fèi)、包裝費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、安裝費(fèi)等前期費(fèi)用;定制家具因是根據(jù)消費(fèi)者的需求及不同的房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)、制作,只維修不退貨。看來,家居“價(jià)格戰(zhàn)”急需轉(zhuǎn)化“質(zhì)量戰(zhàn)”、“服務(wù)戰(zhàn)”,售后服務(wù)始終是王道,良好的消費(fèi)體驗(yàn)才能真正留住消費(fèi)者。

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