“你們怎么沒有冰激凌啊?”在海底撈，一位顧客隨口說到。不過一會兒，服務員就拿著一個“可愛多”氣喘吁吁地跑回來了：“抱歉讓你們久等了，這是我去超市買的”。這段海底撈冰淇淋的故事，被廣為流傳。
有這樣一家隱形冠軍企業，立志要做家裝領域的“海底撈”。
從去年開始，森鷹窗業(以下簡稱“森鷹”)相繼針對工程項目、零售用戶開展售后服務免費，而且還是終身!
1、招募“黑手黨”，搞終身免費服務?
有一天，森鷹董事長邊書平在開會時突發靈感：森鷹可否免費為消費者提供售后服務?一來給用戶提供更好的產品和服務;二來借此提升口碑，擴大銷售。
2016年5月1日，森鷹針對工程項目推出“終身免費服務”。此政策一經推出，業內非議不斷：“絕對是個噱頭”“肯定不可持續”……一年時間過去了，森鷹不但沒有取消該政策，反而在2017年5月1日，將此政策全面推行，擴展至所有零售客戶。
與此同時，森鷹開始在全國范圍內開展招募“黑手黨”行動，招聘一批具有門窗維修技能的民間高手。同時，森鷹對服務商承諾負責售后所需的材料及制品。隨后，這一政策在全國范圍內迅速展開。
為什么森鷹能夠敢于“舍得”?“終身免費售后”的背后隱藏著怎樣的商業邏輯?
2、“不計成本”背后的成本
2016年，這一政策推出以后，森鷹的服務量翻倍，相應的人力和材料成本也跟著上漲。有人感嘆：這種做法完全不計成本啊!
似乎的確如此，邊書平甚至經常在內部會議上公開呼吁：“忘掉成本吧，不要讓成本迷失了你的雙眼。”
事實上，不是邊書平不計成本，而是他對成本的理解與常人不同。他心里知道，如果一旦過于注重成本，就要跟人家談價格，一談價格，就有可能降低質量。
相比成本，邊書平更看重產品質量。這里面有情懷，更有智慧。
“我認為成本是一個動態概念，而非靜態。我的目標是實現動態成本最低。”所以，邊書平更傾向于把這次的“終身免費售后”看作是廣告費，如果把這個廣告費花到業主的售后服務上，森鷹能夠獲得更好的口碑。
如果算長期的賬，這不一定是個虧本買賣。“我獲得的銷售、利潤，是不是一定得大于窗戶免費維修的費用呢?我都算過精細賬，是沒有問題的。”邊書平顯得胸有成足。
3、給高管埋雷，倒逼自己做“無服務產品”
那么另一個問題來了，如果產品質量真的不過關，或者問題太多，森鷹豈不是“自討苦吃”?或者干脆有人認為，此舉只不過是為彌補產品質量不足的一種手段罷了。
事實上，邊書平不這么想。“終身免費售后”看似針對用戶，但更是他針對森鷹內部管理有意埋下的一個“雷”——我就是想通過這個政策引發用戶報修，多多暴露問題，倒逼自己做好產品，做“無服務產品”。
要知道，邊書平老早就對高管們打了預防針：“如果干不好，產品反饋回來有質量問題，損失的成本你們是要分攤的。”邊書平把木窗部稱之為“質量總司令”，因為所有質量問題都在最后一道工序里暴露出來。而前序的計劃中心、采購部、配套部、材料部等各個環節都要承擔相應的責任。
著名學者陳春花曾發表文章，認為“免費服務會趕跑你的顧客，毀掉你的產品”。邊書平收藏了那篇文章，感慨到：“說得很有道理，但是我還是要堅持做下去。做好產品和服務，在哪個時代都不過時。”
